O atendimento prestado pelos planos de saúde tem papel fundamental na qualidade da assistência oferecida aos beneficiários. Mais do que esclarecer dúvidas ou encaminhar solicitações, as operadoras precisam garantir respostas claras, seguras e capazes de solucionar as demandas dos usuários. Segundo dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), o Brasil ultrapassou a marca de 53 milhões de beneficiários de planos de assistência médica em 2026, dimensão que reforça a importância da eficiência dos canais de relacionamento.
A preocupação também aparece nos indicadores do setor. De acordo com o Relatório Anual de Gestão de 2025 da ANS, as ouvidorias das operadoras registraram 721.079 manifestações ao longo do ano. Desse total, 88,6% foram respondidas em até sete dias úteis. Os números evidenciam a dimensão das demandas recebidas pelas empresas e a importância de mecanismos capazes de acompanhar a qualidade das respostas oferecidas aos consumidores.
Para Eli Pinto Jr, Diretor-Presidente da Postal Saúde e Vice-Presidente da Unidas Autogestão, o atendimento deve ser compreendido como parte integrante do cuidado.
“O cuidado em saúde começa muito antes da realização de uma consulta ou de um procedimento”, afirma. Segundo o dirigente, orientar, acolher e oferecer respostas seguras são medidas essenciais, especialmente em situações que envolvem dúvidas, ansiedade e necessidades urgentes.
O debate ganhou relevância com a Resolução Normativa nº 623/2024 da ANS, em vigor desde julho de 2025, que estabelece novas diretrizes para o atendimento das operadoras. A regulamentação reforça princípios como transparência, clareza das informações, rastreabilidade das solicitações e resolutividade das demandas. As empresas também devem adotar mecanismos de avaliação e monitoramento dos resultados obtidos em seus canais de relacionamento.
Apesar dos avanços regulatórios, o setor enfrenta desafios relacionados à complexidade dos processos assistenciais, contratuais e operacionais. Muitas solicitações dependem de análise técnica, validação de informações clínicas e interação com prestadores de serviços. Nesse cenário, investimentos em tecnologia, capacitação profissional e integração de dados são considerados fundamentais para conciliar a segurança das informações com a expectativa dos beneficiários por respostas rápidas.
Outro aspecto destacado pelo dirigente é a necessidade de integrar os canais de atendimento, às ouvidorias e as áreas assistenciais. O compartilhamento estruturado das informações permite identificar problemas recorrentes, antecipar riscos e aprimorar processos internos. Reclamações e solicitações dos beneficiários também podem funcionar como instrumentos para identificar falhas operacionais e orientar melhorias na prestação dos serviços.
A avaliação da qualidade do atendimento, segundo Eli Pinto Jr, deve considerar indicadores como tempo de resposta, resolução no primeiro contato, volume de demandas reabertas e satisfação dos beneficiários.
“Uma resposta rápida, por exemplo, não significa necessariamente que o problema tenha sido resolvido”, destaca. Para ele, a análise dessas informações deve contribuir para o aperfeiçoamento contínuo dos serviços, e não apenas para o cumprimento de metas operacionais.
Na avaliação do Diretor-Presidente da Postal Saúde, colocar o beneficiário no centro das decisões exige qualificação permanente das equipes, melhoria dos fluxos internos e utilização estratégica dos dados. A qualidade da assistência, portanto, não depende exclusivamente da disponibilidade de consultas, exames e procedimentos, mas também da capacidade das operadoras de acolher demandas, esclarecer dúvidas e oferecer soluções efetivas aos usuários.
